Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Definitivamente la sensibilidad de los empleados propios o sub-contratados tiene que estimularse, a ellos hay que entregarles herramientas para que puedan tomar decisiones y no mantenerlos sujetos a reglas y normas estrictas e inviolables. El personal de vigilancia juega un papel importantísimo en la creación de experiencias de cliente memorables y positivas, en EPM Bogotá teníamos en uno de los centros de atención, un vigilante que era un agente de servicio adicional, orientaba a los visitantes, les ayudaba a agilizar sus trámites, atendía a los clientes con discapacidad y les permitía preferencias que algunas veces causaban incomodidades a clientes o funcionarios sensibles como, abrirles las puertas del Centro de Atención con anterioridad para que tuvieran atención preferente, dispensarles una silla adicional en momentos de exceso de clientes a las mujeres embarazadas o de edad avanzada y con discapacidad evidente. También tomaba sus propias decisiones y acudía a mí, para informarme de alguna actuación de un funcionario que, según su buen criterio, no había actuado correctamente y de acuerdo a las normas de conducta establecidas por mí desde la Dirección de Servicio. En fin, era una verdadera fortuna contar con este personaje, todos los apreciábamos y era considerado uno más de nuestros funcionarios.

Daniel es un profesional, empleado importante en Cadena, quien sale de su oficina en la fábrica de la Estrella, Antioquia para asistir a una reunión en una oficina del Barrio El Poblado de Medellín, toma la vía regional en la cual no existe el “pico y placa” y parquea su carro en Homecenter de la misma vía, entra al almacén compra un perro caliente y aprovecha para mirar cualquier cosilla adicional que necesite, disfruta mucho ese rato de entretenimiento recorriendo el almacén y lo hace semanalmente. Deja su vehículo parqueado, toma un taxi hasta su cita semanal y regresa a recogerlo después de terminar la misma.

Pues bien, hace dos semanas se prolongó un poco la reunión y cuando llegó a Homecenter para recoger su vehículo, ya estaban cerrando el almacén y el vigilante no lo dejó ingresar por su carro sin antes llamar al Supervisor quien le informó que no podía entrar hasta que terminara de hacer el cierre. Daniel se dispuso a esperar y en ese momento se descarga sobre Medellín un aguacero torrencial por lo cual le pidió al vigilante que le permitiera esperar adentro de su caseta, solicitud negada de inmediato por el sujeto. Tremendo aguacero se aguantó Daniel y el vigilante impávido, despreocupado del visitante que tenía esperando sin razón, solo lo dejó pasar una hora después, cuando el Supervisor hubo hecho el cierre del almacén. Nunca más regresaré a Homecenter a nada, me decía este cliente, dolido por la desafortunada actuación del vigilante. Nada peor frente a un cliente que una persona sin capacidad de decisión ni criterio para tomar acciones que generen experiencias positivas en los clientes.

Este es un evento sencillo y simple que nos demuestra la forma en que la actuación sin criterio de un vigilante lo lleva a maltratarlo y demostrarle que no existe ningún interés de su parte en las necesidades de quienes pueden satisfacerse, beneficiarse o perjudicarse con sus decisiones.

La administración de los empleados subcontratados por las empresas para ejercer funciones que no tienen nada que ver con el “core” del negocio pero que tienen responsabilidad en la creación de imagen de la empresa frente al cliente es con mucha frecuencia olvidada. Servicios de mensajería, contact center, servicio técnico, vigilancia, aseo y oficios varios entre otros, son cada vez más objeto de subcontratación pero esta se delega sin vigilancia, sin controles de ninguna clase y además, las empresas no capacitan a quienes tendrán la responsabilidad de administrarle sus clientes sobre las políticas que la empresa tiene determinadas para ello, el empleado subcontratado con frecuencia solo siente que su patrón es quien le paga el sueldo y por ello es tan frecuente escuchar la respuesta de ellos ante los requerimientos de un cliente en el sentido de que su jefe no les permite hacer o ejecutar alguna acción que eventualmente, el proveedor del producto o servicio si lo haría.

Si su empresa tiene servicios subcontratados, no le entregue al proveedor de los mismos la responsabilidad del servicio a sus clientes ni delegue sus políticas en las de la empresa subcontratista, controle todo el proceso de gestión de sus clientes y para ello le sugerimos estas acciones simples:

• Capacite directamente a los empleados del subcontratista, infórmeles que hará seguimiento permanente de sus actuaciones frente a sus clientes.

• Informe profusamente a los clientes de su línea de servicio al cliente y genere los mecanismos para que sea su empresa directamente quien atienda cada contacto, nunca el contratista.

• Active mikroCRM como herramienta de gestión de sus clientes, le aportará información histórica de los contactos con cada cliente, le permitirá mantener la información de sus clientes actualizada y segura.

• Efectúe contactos aleatorios entre los clientes que tuvieron contacto reciente con los empleados del contratista y así podrá retroalimentarlos sobre sus actuaciones, las positivas y bien comentadas prémielas, las que generaron insatisfacción, corríjalas sin espectáculo.

• Ese control periódico de los empleados del contratista le generarán una sensación de responsabilidad con sus clientes tanto al empleado como al contratista, pero sobretodo a sus clientes que responderán con lealtad y fidelidad a su marca.

• Genere una opción directa e inmediata en su empresa para atender las inquietudes del empelado del contratista con sus clientes. Esta persona debe tener poder suficiente para tomar decisiones frente al cliente y para permitirlo nada mejor que la ayuda de mikroCRM.

Un vigilante mal asesorado, sin criterio de cliente y sobretodo, sin poder de análisis de las situaciones imprevistas que se le presenten para tomar decisiones, puede hacer que un cliente nunca regrese, no lo permita.