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Perder un Cliente sin Darse Cuenta

Perder un Cliente sin Darse Cuenta


Elisa vive en Bogotá, tiene 6 años y desde hace cuatro asiste semanalmente a Cool Dance una academia especializada en acondicionamiento físico y danza como una forma de ayudar a los niños a divertirse al ritmo de su desarrollo físico armónico. Originalmente se inicio en lo que llaman Danza Contemporánea pero un año después por solicitud de la misma niña, pasó a Ballet. La niña disfruta de sus clases semanales con gran intensidad y es normal para sus padres y familiares verla danzando en su casa y practicando los pasos que aprendió durante su última sesión.

Pues bien, cuál no sería la sorpresa de su madre cuando una tarde al preparar su vestuario para la clase de ballet del día siguiente, Elisa le informa perentoriamente que no desea ir a Cool Dance, que está cansada, que al otro día precisamente llegará tarde a su casa ya que debe quedarse en el colegio para prácticas extracurriculares y por lo tanto no desea ir a bailar ballet. Su madre muestra cara de asombro pero entiende que la niña puede tener razón y sin darle más vueltas a ese asunto, le admite sin discusiones. Pues bien, a la semana siguiente la niña repite la historia pero ya en el transcurso de los días anteriores ha hecho algunos comentarios aislados sobre Sara, su profesora de ballet. “No me deja ir con las zapatillas amarillas que me gustan y me exige que para la próxima clase debo llevar las rosadas, es muy creída, es muy regañona.”

Como las clases se pagan mensualmente, la madre empieza a preocuparse, ya faltará a dos de ellas en este mes y debe salir de viaje al exterior, tendrá que colocar ese problema en manos de su madre – la abuela de Elisa - quien la ayudará en la solución, pero antes hace una gestión que le puede ayudar a resolverlo, ingresa a la página web de Cool Dance para tratar de conseguir una opción de comunicación virtual que le permita colocar lo que para ella es la causa de la deserción de su hija, Sara no es cercana a ella, su hija está insatisfecha y se muestra insegura ante su presencia. También se le ocurre que la forma de garantizar la continuidad de Elisa en la academia es cambiarla de ballet a danza contemporánea y desea plantearlo en la página web. Es martes en la noche y ella estará afuera de la ciudad miércoles y jueves, la clase de la niña es el jueves y para ese día espera recibir respuesta de Cool Dance, coloca su inquietud pero no recibe ninguna respuesta el miércoles por lo que se ve obligada a pedirle a su madre que trate de buscar solución el jueves, pero tampoco ella encuentra ninguna persona que le pueda ayudar en la solución del caso y por lo tanto Elisa no asiste ese jueves a clase de ballet.

Esta historia de la vida real termina el sábado cuando la mamá de Elisa por fin se acerca a Cool Dance – algo que quería evitar a toda costa porque ese día asiste siempre a sala de belleza - para conseguir resolver su problema y el de su hija, habla con la Directora quien le facilita por completo el traslado a danza, recibe la información sobre las inquietudes de Elisa y se compromete a tomar medidas para resolver ese inconveniente que además de su hija puede estar afectando a otras niñas. Todo resuelto y la normalidad vuelve al hogar de Elisa, volverá a clases de danza y su vida retornará con la alegría que debe mantener una niña de solo seis años quien no puede vivir la angustia de una profesora de mal genio y lejana de sus alumnas.

Varias conclusiones importantes quisiéramos dejar entre l@s empresari@s de este tipo de empresas, cuando su negocio es el servicio, siempre deben exceder las expectativas, su cliente adquiere una expectativa y por ello tiene que disponer de canales de comunicación expeditos, fáciles, con respuestas inmediatas, con accesos virtuales que correspondan en velocidad de las respuestas a la facilidad que genera su acceso porque de no garantizarlos, se pierde credibilidad. No le debió quedar buen sabor a la madre de Elisa con una página web que permite contacto nocturno pero no garantiza la gestión rápida, veloz y oportuna a un problema que ella necesita resolver con prontitud. Las mujeres de hoy y las madres especialmente viven su día a día a una velocidad frenética y a esa misma velocidad esperan que su proveedores les respondan, que les respeten su tiempo, no los obliguen a hacer diligencias ni trámites que podrían hacer en forma virtual y eso no sucedió en este caso, si la madre de Elisa no hubiera podido ir hasta Cool Dance ese sábado, seguramente habrían perdido el cliente y también con certeza absoluta, conseguir uno nuevo, les costaría mucho más que la retención de Elisa.

Además, disponer de un repositorio de quejas, solicitudes y sugerencias como mikroCRM le permitiría a Cool Dance generar un modelo de seguimiento a los problemas que sus clientes – niños y niñas todas que con sus sentimientos e ideas tienen mucho que aportar en la construcción de productos renovados -, les comenten. El carácter de Sara y seguramente de otras profesoras consolidado mediante la estimulación para que los niños se manifiesten y lo hagan de manera natural, con rapidez y sin guardarse sentimientos que los lleven a desertar, podrían generar una empresa construida cerca a sus clientes, la opinión de los niños tiene que ser valorada y estimulada porque Cool Dance es una empresa para niños y ellos cambian todos los días. Mientras las directivas y profesoras envejecen cada día, su mercado es de personas más jóvenes cada día y por ello, es necesario escucharlos con devoción, pero hacerlo desde la perspectiva de la crítica para mejorar y por ello, el papel de las madres y los mismos niños es vital. Fácil perder un cliente en este entorno y muy costoso conseguir uno nuevo. mikroCRM es la herramienta que le permitirá garantizar la eficiente gestión de sus clientes y la trazabilidad histórica de todos los contactos con ellos, ¡cómprelo ya!.


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
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