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Redes sociales, algo más que diversión

Para muchas empresas y directivos de mercadeo en Colombia, el tema de redes sociales suena aun a fotos, entretenimiento, hojas de vida y búsqueda de amigos o empleo. Por ello, el tema de la gestión metódica, disciplinada, estructurada y con responsables permanentes no ocupa aun los planes y presupuestos que ello exige.

Molly Katchpole es una niñera de 22 años, residente en Washington quien a través del uso de una red social, Change.org decidió protestar por el cobro de 5 dólares mensuales que el Bank of America decidió hacerles a sus clientes usuarios de las tarjetas débito. Ella interpretó que ese cobro era injusto ya que se trataba de cobrarles a ellos âpor usar su propio dineroâ. A los pocos días ya tenía 306.868 personas interesadas en el tema y su petición se había regado como pólvora en Facebook y Twitter, producto de ello, el mismo banco decidió dar marcha atrás en su pretensión de cobro. Un ejemplo que más allá de ocupar las páginas de la prensa internacional debe llamar a la acción de quienes responden por la imagen de las marcas en cualquier empresa.

Altimeter Group, una firma de Investigación y Consultoría en Estados Unidos presentó un estudio sobre redes sociales el pasado mes de octubre de 2011, según sus resultados, 56% de las empresas americanas monitorean las redes sociales, el 61% responde sus mensajes y solo el 43% de las mismas utilizan las mismas para gestión de sus clientes. Las redes sociales ya son parte fundamental de las responsabilidades del mercadeo moderno, pero aun no tienen la perspectiva desde la administración de las relaciones con el cliente, la presencia en las mismas se da en un 58% mediante tweets que el cliente coloca cuando tiene una mala experiencia con la empresa, pero solo el 22% de ellas responde. Más aun, el 82% de los clientes americanos deciden suspender sus relaciones con el proveedor cuando tienen una mala experiencia con él.

El panorama es muy claro, muestra sin lugar a dudas hacia dónde nos dirigimos, un cliente cada vez más activo, crítico, dispuesto a demostrar sus casos positivos o negativos, pero sobre todo estos últimos, cuando no recibe reconocimiento rápido de su proveedor, a través de las redes sociales. Cada vez apreciamos más perfiles en FB, más comentarios en Twitter y más blogs creados especialmente para comunicar masivamente las inconformidades de los clientes con atropellos, maltratos, inconsistencias, inconformidades de consumidores que observan impávidamente como la empresa, que diseñó unas campañas atractivas y sugerentes para vender sus existencias de productos o colocar la oferta de servicios, al momento de soportarle sus solicitudes, quejas o reclamos y sobre todo darles la razón ante evidentes fallas, simplemente se limitan a responder con requerimientos que nunca le fueron anunciados al vender colocando a sus clientes en situación de angustia y desesperanza. Lo peor es cuando no se colocan alternativas para escalar su insatisfacción y entonces acuden a las redes sociales con rabia y deseo evidente de multiplicar su mensaje para causar el mayor perjuicio a la empresa. La gestión de las redes sociales hay que acometerla con dos acciones complementarias pero insustituibles:

1. Servicio al Cliente de excelencia que garantice experiencias de cliente memorables. El 76% de las empresas americanas consultadas por el estudio de Altimeter Group desean diferenciarse de sus competidores a partir de la estrategia de creación de experiencias de cliente y el 86% consideran esa como su estrategia de mercadeo prioritaria. El 70% de los americanos en la encuesta de Altimeter Group, estarían dispuestos a gastar un 13% más en aquellas empresas que proveen un excelente servicio. Aun en Colombia esa situación no se plantea siquiera en los planes de mercadeo de nuestras empresas de cualquier tamaño y sector.

2. Gestionar las redes sociales con dedicación, recursos humanos y técnicos y sobre todo con respaldo de un servicio excelente. No es posible acometer esto sin garantizar aquello y por ello nuestra insistencia en el servicio como estrategia de negocios de alto impacto comercial. Pero es evidente que la gestión de las redes sociales exige algo más que un Comunity Manager, porque éste sin respaldo solo podrá escribir y contestar a las denuncias de los clientes en redes sociales sin la seguridad del soporte fuerte de una división de servicio sólida. 

Para que todo esto sea posible se requiere la ayuda tecnológica y allí aparece mikroCRM como el gran aliado para su empresa en cuanto a la administración del cliente con énfasis en la excelencia del servicio y la generación de experiencias de cliente. Recuerde que mikroCRM no es solo tecnología, es también formación y Consultoría especializada en marketing de clientes.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
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