Que novedad, inténtelo!

Existen muchas maneras de forzar el cumplimiento de los presupuestos de ventas o ingresos. Las más frecuentemente utilizadas por las Divisiones de Ventas y Mercadeo son: ofertas especiales de precios para todas las existencias, descuentos especiales de alto nivel para aquellas referencias que no tienen rotación, descuentos asociados a la garantía de permanencia con el servicio, participación en eventos especiales de las grandes cadenas, incentivos especiales a la fuerza de ventas por la colocación de cierto tipo de referencias de difícil venta o por facturación de ciertos días del mes normalmente muy cerca del fin del mismo. A mediano plazo existen también estrategias como la apertura de nuevas zonas de ventas mediante la incorporación de nuevos vendedores que traigan en lo posible su propia base de clientes; apertura de nuevos puntos de venta en zonas donde la empresa no tiene mucha presencia o en aquellas donde existe un desarrollo comercial, industrial o de vivienda. También se plantean estrategias como campañas publicitarias que permitan reforzar la imagen de la marca o el lanzamiento de nuevas colecciones o innovaciones alrededor de sus productos o servicios.

Todas estas acciones son válidas y es necesario hacerlas con frecuencia a fin de mostrar una empresa en movimiento, cercana a los deseos de los clientes en cuanto a ofertas y descuentos. Son acciones de impacto inmediato, si funcionan permitirán mostrar resultados de corto plazo en la colocación de la oferta y si no; pues simplemente no se vuelven a efectuar. También tienen en común, que son masivas, no discriminan al cliente al que van dirigidas y por el contrario en su diseño, implementación y desarrollo, se busca que lleguen a una gran masa de clientes y en consecuencia los medios de comunicación utilizados son normalmente masivos.

Pero existe una estrategia radicalmente diferente a estas y tiene que ver con la implementación de la EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE como estrategia de negocios. Es definitivamente una apuesta por el largo plazo, por la búsqueda de la fidelidad y lealtad del cliente, por la implementación de un plan que bien diseñado debe iniciarse por la cabeza de la empresa y por ello, será siempre el Gerente o Presidente de la compañía quien debe concebirla, impulsarla e implementarla para que pueda tener vida propia desde su nacimiento. En ello no caben errores porque para que sea exitosa y pueda mostrar resultados rápidamente requiere el nombramiento de una persona que reúna el perfil y las competencias de que hablábamos hace una semana en el anterior artículo, tiene que ocupar un lugar preponderante en la estructura administrativa al igual que lo hacen los Directores o Jefes de Ventas y Mercadeo pero debe depender directamente del Gerente.

Su gran objetivo será garantizar la cercanía de la empresa con sus clientes, mantener actualizada la información de ellos y utilizarla para generar experiencias de cliente memorables y sorprendentes, diseñar estrategias diferenciadas de servicio a partir de una adecuada segmentación de la base de clientes, mantener una posición de contacto proactivo con ellos y responder rápidamente a sus inquietudes, necesidades y deseos. Debe analizar los diferentes puntos de contacto entre el cliente y la empresa para garantizar que siempre dejen en el cliente una huella de perfección, armonía, deseo de satisfacer al cliente y sobre todo, buscar la creación de EXPERIENCIAS DE CLIENTES de alto valor que impacten sus sentimientos y lo lleven a pensar de su proveedor como alguien realmente diferente y único. Invertir en la satisfacción del cliente no se hace por simple deseo de verlo sonriente; se hace por negocio.

Efectivamente está comprobado que el cliente de hoy está dispuesto a pagar más por un servicio de alto nivel, por experiencias de cliente que lo impacten y le lleguen al corazón. Que le muestren un proveedor eficiente, atento a sus deseos, con quien sea fácil conversar, un proveedor que le crea y no le coloque dificultades para resolver sus problemas, que piense en el valor de su tiempo y que cuando suceda algo imprevisto que no le guste o que se sale de la promesa de ventas, pide disculpas y lo haga con rapidez, honestidad, transparencia, y además, pagando por sus errores.

Cuando todo esto se da, el cliente es leal y fiel, no acepta ofertas de precios con facilidad y mucho menos si ellas lo obligan a tomar decisiones contra su proveedor habitual. El buen servicio se paga y el cliente es consciente de que prestarlo, vale. Pero este tiene que ser excelente, garantizado, homogéneo, consistente. No permite que se le presenten varias empresas diferentes con el mismo nombre: la que cobra, la que entrega el servicio o producto, la que atiende la línea de servicio, la que entrega las facturas y la que le vende. Exige una sola empresa y la evalúa con detalle. ¿Corresponde su empresa a este último perfil? Conversando recientemente con la Vicepresidente de Servicio al Cliente de Avianca nos decía a un grupo de personas reunidas en torno suyo que ellos no le temen a las aerolíneas de bajo costo porque ellas lo ofrecen contra el servicio y para ellos, el cliente siempre estará dispuesto a pagar más por un excelente servicio. ¡Inténtelo!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes