La venganza del usuario

No sé si todas las personas que lean este blog hayan escuchado este diálogo que se desarrolla entre una agente de un contact centers y un cliente que definitivamente resolvió que no permitiría más la intromisión de terceras personas en su vida con actitudes que posan de autoritarias y se toman derechos que nadie les ha otorgado. Escuchen atentamente la conversación y saquen las conclusiones.

http://www.youtube.com/watch?v=nTXtl1v8EMY

A mí se me ocurren varias:

El ingreso intempestivo en nuestra vida cotidiana de llamadas, mensajes o cualquier otro tipo de acciones de las empresas se está haciendo sin planeación adecuada por parte de las empresas. Los departamentos de mercadeo de las empresas no tienen ninguna consideración con el cliente al que van dirigidas.

Son efectuadas estas campañas a partir de bases de datos sin ninguna clase de filtro y por ello producen este tipo de consecuencias desastrosas para la empresa.

Es claro que lo que se plantea aquí es la evidencia de una estrategia de mercadeo de producto, no de cliente.

Las estrategias de venta telefónica exigen una micro-segmentación que permita acertar completamente en los contactos proactivos con los clientes.

La gestión proactiva de los clientes tiene que ser planeada con mucho detalle, los imprevistos son normales y no se pueden dejar al agente para que improvise.

Las campañas de venta tienen que contener un inicio muy atractivo para el cliente y no se pueden someter a guiones completamente artificiales.

Si la empresa decide que la campaña se someterá a un guión, este debe ser probado con clientes muchas veces antes de ponerse en práctica.

Siempre debe colocarse al agente en el lugar del cliente para que pueda responder adecuadamente las interpelaciones del mismo; consulte muchas opiniones antes de darle el aval definitivo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes