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Afectivo & efectivo

Así de simple, una sola letra significa la mejor forma de redondear una experiencia de cliente única y maravillosa. Pasar del afectivo al efectivo significa pasar del cielo a la gloria.

Para lo primero se requiere tener personal de cara al cliente con competencias precisas que garanticen el impacto emocional, la generación de esa corriente invisible solo posible de establecer por personas que tengan una especial vocación por el servicio a los demás, pasión por lo que hacen, deseo permanente de ser mejores y ayudar a que su empresa lo sea, alegría de vivir y disfrutar de cada momento como si fuera el último, entregarle a quienes los rodean una expresión innata de satisfacción y paz interior. Personas comprometidas con su propio crecimiento, que no busquen en el error del otro una oportunidad para criticar y destruir sino la mejor forma de aportar a su mejoramiento y de profundizar en su amistad.

Será necesario encontrar seres humanos con una vida personal tranquila, sin turbulencias que produzcan altibajos permanentes en su estado de ánimo y disposición a producir resultados. Positivas, creativas, alegres, de sonrisa fácil, dispuestas a participar con entusiasmo en las actividades de grupo, que no busquen permanentemente las disculpas para evitar la socialización – evitan aportar a los regalos con disculpas tontas, no participan en reuniones fuera de la oficina por compromisos familiares, solo aceptan las convocatorias obligatorias que hace el jefe -.

Muchos se preguntarán si es posible reunir todas esta cualidades en un solo ser humano ya que aparentemente quien las reúna puede ser perfecto; pero debo decirles que si quien debe liderar el grupo dedica su tiempo y energías con pasión en la búsqueda de esos recursos, puede reunirlos; de hecho yo lideré un grupo de más de 40 personas entre los cuales, más del 80% las reunía o llegó a conseguirlas. Para hacerlo es necesario que el líder lo sea realmente; además, debe reunir las mismas competencias descritas agregándole una alta dosis de pensamiento estratégico. Los seres humanos tienden a buscar personas que compartan ideales, personalidad y carácter similares.

Una vez se tiene ese grupo de personas afectivas; es muy fácil conseguir lo segundo: efectivo. Claro que quien sea capaz de generar esa energía positiva y producir en los clientes una corriente de afecto como el planteado, es hábil y capaz de ser efectivo en los resultados frente al cliente; quien tenga el compromiso en su trabajo y lo demuestre tan evidentemente, decidirá sin temores lo que tenga que decidir sin asomo de duda y por supuesto, lo defenderá ante sus superiores con la contundencia necesaria. El efectivo busca soluciones, asume compromisos, habla con quien sea necesario, es creativo en las opciones que genera, no se intimida ante las negativas, crea su propia red de contactos al interior de la empresa, es capaz de llegar a la Gerencia de ser necesario en la consecución de sus objetivos y puede llegar a ser todo lo intenso que el caso requiera. También este tipo de seres humanos es posible conseguirlos; pero hay que buscarlos con método y disciplina; si se encuentra una de esas personas en el camino; no la deje escapar que para su empresa es oro en polvo. Los Directores de Servicio al Cliente tienen la obligación de conversar con muchas personas para encontrar el grupo que les permitirá conseguir para sus clientes el mejor equipo que le garantice el lema: Afectivo & Efectivo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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