Bienvenida memorable
Todos los seres humanos aspiramos a que nuestra primera relación con alguien cumpla unas expectativas que la conviertan en memorable y para hacerlo posible no hay fórmulas únicas ni preestablecidas, siempre será un evento en el que la creatividad cumple un papel importante. Recordar la primera vez que se conoció a la persona, el primer apretón de manos, la sonrisa de alegrÃa que mostró en esa ocasión, en fin, muchos pequeños detalles que quedan grabados en la mente de los actores son la clave de una relación duradera que deben siempre ser alimentados por sucesivos hechos que los refuercen.
En las empresas deberÃa suceder lo mismo. La primera visita al almacén, la primera compra, el primer pedido, la primera vez que visita el restaurante, la distribuidora o cualquier situación que refleje esa primera vez de alguna relación comercial deberÃa ser celebrado como se merece para generar esa recordación que más adelante permitirá construir su lealtad a la marca y el producto o servicio.
Conseguir esto que proponemos puede ser muy difÃcil o simple en la medida que la empresa disponga del lÃder que lo prepare y administre con detalle y mucha creatividad, que no se vuelva repetitivo y permita a quien debe proporcionarlo, utilizar su capacidad para interpretar el momento en beneficio del objetivo deseado con autonomÃa y espontaneidad. Cada momento de ese primer encuentro tiene que ser planeado con una meta muy clara, convertirla en una ocasión memorable y sorprendente, cada movimiento del cliente y los empleados debe analizarse meticulosamente a fin de que nada falle y por ello, el lÃder de clientes quien tiene la responsabilidad de conseguir su lealtad y fidelidad deberá preparar un procedimiento y su guión respectivo que lo garantice.
Varias consideraciones haremos al respecto para favorecer ese encuentro:
· Tenga muy presente que ese regalo de bienvenida es el costo que paga la empresa por la información del cliente y por ello, todos los empleados tienen que entender su responsabilidad en conseguirla y el guión debe ser elaborado teniendo en cuenta ello. No se trata simplemente de dar un regalo, se trata de cambiarlo por información y mirado asÃ, cobra un valor especial la calidad de la sorpresa: garantÃa de alto valor percibido.
· Memorable y sorprendente son las palabras para definir ese primer encuentro. Permita que su imaginación vuele para propiciarlo, no se trata de mucha inversión sino de mucha creatividad. âUn detalle vale más que mil palabrasâ dice el refrán popular, practÃquelo.
· Espontaneidad y alegrÃa deben aplicar las personas que deban ejecutar ese acto de bienvenida, escoja las personas adecuadas para garantizarlo.
· Nada de actitudes rÃgidas, elimine el âno se puedeâ, o el âeste regalo es solo para el cliente nuevoâ, permita que el empleado tome la mejor decisión en el momento que la deba tomar.
· El secreto de este momento es la COMUNICACIÃN, no se equivoque en el mensaje y por ello le recomendamos pulirlo todos los dÃas hasta que todos los involucrados estén a gusto con el mismo. Deje en claro que quieren cautivar al cliente nuevo para que regrese muchas veces y además, aproveche para decirle que desean tener con él una relación de doble vÃa en la que sus recomendaciones, sugerencias, quejas o fallas sean conocidas por la empresa a través de los diferentes canales.
· Todo el modelo se soporta sobre la COMPRA o contacto efectivo y por ello, debe anunciarle al cliente que ingresa a su punto de venta que hay una sorpresa esperándolo cuando vaya a cancelar. No se preocupe si en algún momento el cliente por error interno, recibe dos veces un regalo de bienvenida, preocúpese porque eso no vuelva a suceder y para ello, deberá insistir a sus empleados que registren siempre al cliente en mikroCRM.
· Cualquier detalle especial puede ser cambiado por el cliente por un descuento en esa primera compra, otorgando esa posibilidad descubre una faceta del cliente que le puede ser útil en su estrategia futura de relacionamiento.
· En el momento de registrar en las interacciones en el módulo de Administración de mikroCRM, tenga presentes estas observaciones que hemos hecho para que reflejen la realidad de lo sucedido al momento de entregar el regalo y recibir la información del cliente.
Cordial Saludo,
Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes
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