Una buena inversión, el cliente en tiempo real

Definitivamente es una magnífica oportunidad para las empresas sin importar su tamaño, el conseguir que sus clientes a través de todas sus interacciones con la empresa, las proactivas o las reactivas, es decir, las propiciadas por ella o por sus clientes en cualquier canal de contacto � personal, telefónico, escrito, virtual -, se puedan depositar en alguna herramienta tecnológica a fin de poder consultarlas en cualquier momento y de la misma manera permitan tomar decisiones para mejorar. Eso es lo que llamamos el cliente en �tiempo real�, porque aun en plena conversación con él se puede acudir a sus inquietudes, inconformidades, deseos, sugerencias o peticiones.

El cliente mantenido de esa manera sentirá la seguridad de estar frente a una organización que actúa y se comporta como tal, que está interesada en escucharlo pero para tomar acciones y propiciar su plena satisfacción, igualmente para proporcionar a sus empleados herramientas de consulta que les permitan tomar decisiones rápidas y efectivas.

Mantener el cliente en �tiempo real� además le aporta a las empresas que lo propician y definen como estrategia de relacionamiento, una serie de ventajas muy importantes que queremos enunciar rápidamente:

• Proporciona información permanente, no puntual, sobre las reacciones y comportamientos del cliente ante sus estrategias comerciales. No es lo mismo consultar este tipo de apreciaciones mediante focus group o investigaciones de mercado que la suministran pero de manera puntual.

• En relación directa con el punto anterior, evita esos gastos en actividades periódicas que al final se van convirtiendo en permanentes por la dependencia que van creando al interior de las organizaciones.

• Elimina el hecho de que sean personas ajenas a la empresa las que interpretan los datos obtenidos pero además garantiza información mucho más completa ya que se refiere a la base total de clientes los que tienen posibilidades de suministrar información y con el agregado de incluir todas las variables de comportamiento: socio demográfico, de comportamiento, de actitud, etc.

• Mantener el cliente en tiempo real lleva a la empresa a tomar el camino estratégico de garantizar la excelencia en el servicio y por lo tanto, convertir la satisfacción del mismo en un ingrediente de lealtad y fidelidad. En efecto, solo los clientes ampliamente satisfechos desearán permanecer fieles a los productos y servicios de la empresa.

• En cliente en â��tiempo realâ�� es una forma de garantizar que los clientes son de la empresa, de nadie más, y permite de la misma manera enviar una comunicación consistente, genuina, con alto contenido de emociones y sentimientos ya que será la empresa la encargada de preparar y diseñar los guiones para atender sus requerimientos.

• La trazabilidad que genera esta estrategia, como que implica el uso de la tecnología para conseguirla, le permitirá involucrarse en un proceso de mejoramiento continuo cuyo único resultado es la disminución de costos.

• Mantener el cliente en â��tiempo realâ�� implica el diseño de procedimientos ágiles, sencillos que simplifiquen la relación empresa-cliente y le causen una buena impresión.

mikroCRM es la herramienta que le permite a un costo muy bajo, conseguirlo con el valor agregado de que podrá además tener una segmentación de la base de clientes que orientará a sus empleados de cara al cliente para la toma de decisiones con alto contenido de certeza y libres de equivocaciones. Un cliente de alto valor que busca respuestas en cualquier momento y por el canal que desee, podrá conseguirlas sin dilaciones y el empleado que la tome podrá sentirse respaldado porque el valor del mismo lo obligará a hacerlo.

Pero existe además un argumento más sólido todavía para acometer esta decisión, el cliente en �tiempo real� le garantiza diferencias con sus competidores y con ello su imagen de marca crecerá de manera exponencial y a un costo muy bajo, evitándole inversiones en publicidad masiva y en acciones de mercadeo que con seguridad nunca conseguirán el retorno que esta estrategia le garantiza. Para hacerlo, solo tiene que decidir tener un líder de clientes que empiece a pensar solamente en sus clientes a partir de su fidelidad, diseñe procedimientos a partir de sus expectativas, cree una L�NEA DE SERVICIO y promuévala con intensidad en todos los medios de contacto con sus clientes: empaques, conmutador, facturas, vitrinas, avisos en punto de venta, etiquetas, etc. Garantice que sus clientes la utilicen de manera creciente y no tema que al principio las quejas o insatisfacciones sean muchas, eso significa que su empresa y sus productos le interesan y además, que tiene muchas acciones de mejora lo cual antes que problema es una inmensa oportunidad, ¡aprovéchela!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes