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De la reacción a la acción

La relación entre el cliente y la empresa siempre ha sido de reacción ante sus necesidades, requerimientos y solicitudes. En términos generales se piensa siempre en la mejor forma de atender sus peticiones o sugerencias cuando ellos las manifiesten y para ello estructuran equipos de respuesta que los atiendan cuando suceda tal evento.

Siempre me he preguntado y lo hago con mis alumnos y asistentes a las conferencias, por las razones de que ello sea así y no al contrario; es decir, que la empresa se preocupe por contactar a sus clientes para conseguir de ellos sugerencias que les ayuden a resolver con cara y visión de cliente los diferentes aspectos que tocan con su eficiente atención y por supuesto con la garantía de su satisfacción.

Las respuestas son múltiples y van desde la decisión de no molestar al cliente hasta el hecho evidente que muchas empresas ni siquiera se dan cuenta de los motivos por los cuales deberían conversar con ellos o que no existe un verdadero líder de clientes cuya gestión esté medida por la profundidad de las relaciones con ellos.. Pero también pasan por el hecho de considerar muy costoso tal contacto, porque no existe la forma de volverlo productivo, porque los clientes aprovecharían tales contactos para aumentar sus quejas o reclamos por anteriores inconvenientes con la empresa y eso desgasta la relación cliente-proveedor; con evidente desprestigio para la marca. En fin, todas esas razones solo ocultan una verdad incontrovertible, las empresas en términos generales no tienen definida una estrategia de gestión y administración eficiente de sus clientes y por ello no se han confrontado con el hecho de volver productiva la relación con ellos en términos de aumento de ingresos, utilidades, imagen de marca y diferencias con la competencia.

mikroCRM es la herramienta que les facilita iniciar ese recorrido y convertir la relación con su cliente en una aventura llena de agradables sorpresas, exclamaciones de sorpresa, experiencias de cliente memorables y cumplimiento de las premisas que anteriormente enunciamos.

Antes que nada porque le permite mantener actualizada la historia de las interacciones del cliente con la empresa, saber las motivaciones que ha tenido para contactarla y viceversa, las razones por las cuales la empresa ha contactado de manera proactiva al cliente para disculparse por un error, informarle alguna novedad que le interesa, resolver una pregunta sin respuesta anterior, agradecer por una felicitación recibida y también para informarle la satisfacción de la empresa por tenerlo como cliente de alto valor por su permanencia, fidelidad y alto volumen de compras. Pero también se puede contactar proactivamente al cliente para solicitarle aclaración de algún comentario registrado en el software y que pueda llevarla a descubrir alguna posibilidad nueva de negocio, producto o servicio, a detectar algún movimiento de la competencia que el cliente pueda evidenciarle.

La gran diferencia entre un buen servicio al cliente y una atención de quejas y reclamos radica allí, en la acción antes que la reacción. El primero es producido por el contacto proactivo, el seguimiento permanente del cliente y la respuesta a sus inquietudes o la presencia amable, rápida, oportuna y con sorpresas a los contactos. La segunda solo produce desazón, insatisfacción, críticas y contrariedades.

Para pasar de la reacción a la acción se requiere tener una ayuda tecnológica, simple y amigable para los usuarios de la empresa, que permita registrar todas las interacciones con el cliente y mantener la historia de ellas al alcance de un clic, requiere también una persona por lo menos â líder de clientes -, que solo se dedique a hacer seguimiento metódico, disciplinado, permanente a las mismas, cuya responsabilidad sea garantizar la satisfacción de sus clientes en los contactos con cada funcionario de la empresa que deba atenderlos, asimismo, definir los procedimientos que ellos deban seguir para responder a sus inquietudes y sugerencias. Son muchas las actividades que se tienen que desarrollar en una organización grande, mediana, pequeña o micro para garantizar la satisfacción plena del cliente; pero es evidente que la única forma de conseguirla es pasando de la reacción a la acción.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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