Las TIC´s un facilitador del Servicio al Cliente y una mina de EXPERIENCIAS DE CLIENTE SORPRENDENTES

¿Qué desean los clientes de hoy? Es una buena pregunta que respondió Larry Hochman en una Conferenciad dictada en el primer Foro Mundial de Servicio al Cliente en Bogotá. “Que sus vidas sean menos complicadas, información, servicio a la velocidad de la vida, control de su tiempo, etc”. Estoy seguro que ninguno de los que lean este artículo encontrará equivocada alguna de las afirmaciones del Profesor Hochman. Todos queremos eso en nuestras relaciones con los proveedores de cualquier producto o servicio.

Desafortunadamente las empresas con quienes tenemos relación y de las que requerimos algún servicio de información, reclamo o queja, parece que no lo tuvieran claro. En efecto, sus actuaciones de cara al cliente parece que se soportaran en hacerles las vida más difícil y complicada, en encarecer sus costos de servicio y desconocer que la Tecnología llegó y hoy más que nunca, hace presencia evidente en la vida de un porcentaje muy importante de sus clientes. Leyendo esta semana el informe de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT – sobre la evolución de la conectividad de los colombianos de todo el país, me sorprendí al encontrar datos como estos: 46.4% crecieron en 2008 las conexiones dedicadas de Banda Ancha en Colombia, además es el cuarto país en América Latina, después de Brasil, Méjico y Argentina con más conexiones de Internet dedicado (léase conexiones de Banda Ancha), y 17 millones de usuarios de Internet tiene nuestro país a diciembre de 2008. Es decir, casi el 40% de la población colombiana utiliza la red y debe ser algo más del 60% de la población adulta la que tiene acceso a ella. El informe completo lo pueden consultar en este enlace CRT, INFORME DE CONECTIVIDAD.

Cuantas personas no tendrían que sacrificar valiosas horas que desean dedicar al descanso, a sus hijos y a su hogar para dedicárselas infructuosamente a hacer interminables filas en entidades financieras, en empresas de servicios públicos o de telefonía celular para realizar trámites que sencillamente podrían hacer frente a un computador, en la comodidad de su casa, en horarios diferentes a los de oficina, o simplemente en días festivos. Las páginas web de las empresas realmente están muy alejadas del cliente, muy poca atención le otorgan a las necesidades de sus clientes y parecen diseñadas con alta dosis de ingeniero y poca de consumidor final o cliente.

Deberían preocuparse por darle un contenido muy alto a la SOLUCIÓN EN LINEA de las inquietudes de los visitantes, a la solución de quejas, reclamos y solicitudes en tiempo real, a exigir menos visitas a centros de atención u oficinas porque ello implica incomodidades que el cliente más temprano que tarde terminará castigando. Desafortunadamente, ello solo se dará en el momento en que una sola entidad realice el cambio y consiga que un porcentaje muy importante de sus contactos con los clientes actuales, los puedan hacer a través de la web. En ese momento, la presión de la competencia volverá posible rápidamente lo que hoy es difícil.

Pero si la empresa decide privilegiar el uso de la Tecnología en su relación con el cliente, no lo debe hacer manteniendo su vieja estructura de servicio y mercadeo; deberá apuntarle al rediseño de su modelo. El Servicio al Cliente tendrá que reunir estas condiciones: rápido, ágil, honesto y transparente, creativo y novedoso, funcionarios con poder para tomar decisiones rápidas frente al cliente, procedimientos fáciles que lo impacten positivamente y lo lleven a seguir utilizando la red para su beneficio. Además, la SEGMENTACION DE LA BASE DE CLIENTES será indispensable para soportar muchas decisiones que se tomen en beneficio de aquellos de más alto valor. Insisto que en este proceso, se requiere un alto contenido comercial que oriente la creatividad de los ingenieros de sistemas hacia la comodidad y satisfacción del cliente. Allí existe un terreno “virgen” para la creación de EXPERIENCIAS DE CLIENTE SORPRENDENTES, el que golpea primero, golpea.…….

Porque se nos avecina una nueva época en el Servicio al Cliente que reforzará todo lo que hemos dicho, el Servicio en las ventas por Internet. Ese sí que tendrá que cambiar, pero sobre ello haremos otro artículo más adelante.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes