Mitos en el servicio al cliente

Los mitos a los que me refiero son esas “verdades” a medias sobre los clientes, que hacen carrera en las empresas porque provienen de algún funcionario de alto nivel o de alguien que las lanza apresuradamente en medio de alguna discusión y terminan; por fuerza de las circunstancias, convertidas en “caballito de batalla” para justificar actitudes o decisiones que los afectan.

La verdad es que me parece que su aceptación tácita por parte de todas los funcionarios en las empresas, son dañinas porque autorizan a los funcionarios que están de cara a los clientes para buscar disculpas que los lastiman y afectan irremediablemente la imagen de la marca y por supuesto el buen nombre que deben tener tanto las empresas como sus funcionarios. Pasemos a analizar algunas frases muy utilizadas que se convierten en los mitos a los que me refiero:

• No descuente ni acepte errores porque los clientes son muy aprovechados y volverán permanentemente por más. Definitivamente falso, los clientes no abusan de nada y solo reclaman cuando tienen razones de peso y pruebas sólidas para hacerlo. Si el cliente tiene la razón y el funcionario que lo atiende lo comprueba con los documentos que se presentan, tiene que aceptarlo sin dilaciones. De todas maneras, cuando algún cliente convierte el reclamo en algo consuetudinario y sin justificaciones válidas, es obligación de la empresa detectarlo y eliminar ese cliente.

• Los clientes son mentirosos y aprovechados.

Nada más alejado de la verdad. Más bien lo que sucede es que muchos agentes de servicio para no tomar decisiones justificadas ante los clientes por falta de poder para tomarlas o por incapacidad para hacerlo, justifican esas actitudes con ese señalamiento a los clientes.

• No importa lo que el cliente piense o desee, las normas de la compañía son para cumplirlas. Detrás de esa afirmación se esconde un desconocimiento de las razones que el cliente presente para justificar un reclamo. Lo que es cierto es que los agentes de cara al cliente deberían tener la autoridad y exigencia para aceptar aquellas razones poderosas de los clientes en los casos en que sean evidentes los errores de la empresa. Ellos en lugar de hacerlo, se escudan en que las normas de la empresa no lo permiten aunque eso no sea siempre cierto.

• Esperemos a que producción o ventas o cualquier área responsable resuelva su solicitud. Otro atentado grave contra el cliente que sucede por incapacidad de los agentes para decidir o por normas definidas por las empresas que buscan con ellas obstaculizar y colocar trabas a problemas que se podrían resolver con un simple, sí, tiene usted razón y le pedimos disculpas.

• Ese caso no tiene norma o política para resolverlo por lo tanto debe esperar que se genere la misma o que el jefe resuelva.

Una evidente falta de transparencia y agilidad para darle respuesta al cliente con el cual lo que se busca en muchas ocasiones es que éste se canse de esperar o se le olvide el mismo. Si el cliente tiene razón en su reclamo o solicitud y es comprobado, sin importar si existe política o norma al respecto, hay que proceder sin tardanza.

• Para disminuir los retiros o cambios de productos o servicios, coloque bastantes obstáculos.

Este es un mecanismo muy utilizado por ciertas empresas que antes de darle al cliente las facilidades para cambiar de proveedor, lo colocan en dificultades agresivas. Tarjetas de Crédito que exigen presentación personal en una sola oficina lejana de todo y de acceso complicado, empresas de telecomunicaciones que solo reciben retiros en unos pocos centros y solo a ciertas horas, oficinas de cambios de productos ubicadas en sitios incómodos y sin facilidades para el cliente. La verdad es que así como es fácil comprar, debería ser fácil retirarse o cambiar el producto.

• Los reclamos por promesas de ventas incumplidas tienen que ser verificados con el vendedor.

Es muy difícil que el vendedor acepte que se equivocó en los argumentos de venta y exageró en ellos para convencer a un prospecto difícil. Las promesas de ventas incumplidas no deberían ser objeto de discusión con el cliente y se deben aceptar pero con el replanteamiento debido para modificarlas hacia el futuro. Es malo iniciar una relación con un cliente tratándolo como mentiroso.

Muchos otros mitos existen y sobre ellos regresaremos en el futuro, pero de momento lo que queda claro es que las empresas deberían darle al agente de cara frente al cliente la autoridad suficiente y la exigencia para que tome las decisiones que estén plenamente justificadas por el mismo, pida las disculpas que se requieran y la Dirección de Servicio al Cliente, tome las acciones de control debidas para corregir, mejorar, modificar los procedimientos y aun llamar la atención de los funcionarios de la empresa que cometan muchos errores que impacten negativamente a los clientes.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes