Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Son las 11:30 am, voy en el auto por cualquier calle de mi ciudad, me detengo en un semáforo y observo los almacenes que aparecen frente a mí; almacén de decoración, más allá colchones, a continuación ropa interior femenina, después papelería, locales vacíos, el personal cumpliendo labores de aseo, surtido de nuevas referencias llegadas recientemente, elaboración de inventarios, etc. Inmediatamente me surgen varias inquietudes:

1. ¿Será que en comercio las ventas solo obedecen al flujo de clientes que lleguen al punto de venta?

2. ¿Será que los únicos mecanismos para atraer clientes son las rebajas de precios, las promociones y los puntos que garanticen alto flujo de personas?

3. ¿Las estrategias de mercadeo para este tipo de empresas estarán siempre guiadas por conceptos tradicionales: publicidad, precios, nuevas líneas de productos?

Me detengo a pensar los cambios en sus estrategias comerciales que deberían empezar a implementar estos empresarios y llego rápidamente a la conclusión de que existe una forma sencilla, simple, novedosa, de bajo costo y alto retorno. Se trata del marketing de clientes, es decir, convertir la información de sus clientes que ingresan al punto de venta aunque no compren, en un verdadero tesoro que debe ser administrado, investigado, analizado y gestionado con método, disciplina y rigor para desarrollar estrategias de servicio y relacionamiento novedosas. Esa es una propuesta comercial diferenciadora de los competidores y que correctamente desarrollada, generará verdadera satisfacción e impacto positivo entre sus clientes.

No me cabe la menor duda de los esfuerzos que hacen este tipo de comerciantes independientes para mantener una operación comercial exitosa y trabajando muy fuerte para mantener un surtido completo, novedoso, con precios atractivos, empaques llamativos, ofertas, publicidad masiva o dirigida a través de volantes, pendones, pancartas, vallas. Todas estas estrategias comerciales tienen un punto en común, exigen ingentes sumas de dinero en aumento de los inventarios, en campañas de publicidad para promocionar las rebajas y ofertas, disminución en márgenes de utilidad por cuenta de las promociones, y por ello, el comerciante no alcanza a percibir los efectos positivos del aumento en ingresos ya que el mismo se debe destinar a cubrir los aumentos de costos y rebajas en los márgenes de utilidad.

La estrategia que proponemos es mucho menos costosa, parte de una premisa fundamental, cada cliente que ingresa al punto de venta tiene que ser considerado como un tesoro al que es necesario cautivar para conseguir de él, información. Compre o no, ese cliente que llegó debería entregarle información que le permita al empresario desarrollar acciones concretas que lo lleven a regresar. Esa información cuesta, tiene un valor pero bien vale la pena pagar por ella si más adelante le podrá extraer conclusiones para construir estrategias de relacionamiento y servicio diferenciadas de acuerdo a cada cliente. Si de pagar por la información se trata, diseñe un portafolio de pequeños regalos atractivos que le ofrecerá a sus clientes potenciales o efectivos por la primera compra o la primera visita a su punto de venta, además mikroCRM será la herramienta tecnológica para almacenarla.

El primer paso para desarrollarla debe venir de una exigencia a sus vendedores en el almacén, cada cliente que ingresa debe ser un reto para ellos en consecución de información, el correo electrónico es una obligación – cuando estoy escribiendo este artículo me llega este artículo que quiero compartir con mis lectores – 5 consejos de marketing para pymes – porque se refiere directamente a lo que acabo de afirmar. Para conseguirlo será necesaria una herramienta tecnológica para guardar la información de los clientes y sus comentarios, para ello existe mikroCRM que les proporciona la forma segura de almacenarla y además les permite, analizarla para convertirla en estrategias de servicio diferenciadas según el valor de cada cliente para su empresa. mikroCRM es la ayuda tecnológica que las pymes necesitan y por ello, deberá ser su aliado para desarrollar las estrategias de relacionamiento con sus clientes las cuales podrán incluir acciones como:

• Invitaciones especiales a lanzamiento de colecciones, nuevos productos o puntos de venta con atractivos especiales para ellos.

• Información periódica sobre novedades en la industria a la que pertenece.

• Información sobre alianzas especiales que su empresa haya hecho con otras y que lo favorezcan.

• Del análisis de la base de datos podrá conseguir información de los clientes que les permita dirigirse a ellos en singular: p.ej. mujeres, casadas, profesionales, con hijos, que viven en estrato 3 y 4. A ellas les puede dirigir una oferta especial de servicio como entrega a domicilio de compras o visita en horarios a su elección para mirar algunos productos de su portafolio.

• Diseñar estrategias de servicio especiales para sus clientes que pueden incluir, pagos virtuales para compras con entrega en empaques especiales de regalo, prueba a domicilio – en su hogar u oficina – de productos que ofrezca, planes especiales para clientes que refieran clientes efectivos, etc.

El nuevo mercadeo del siglo XXI para el comerciante independiente se centra en conseguir información del cliente, analizarla con método y detalle para hablarle a cada cliente en singular, adiós a las comunicaciones masivas, a las rebajas y ofertas para todos los clientes, se centra en el servicio que es el único que produce lealtad. Pruebe con mikroCRM estas estrategias y su empresa cambiará por completo con mejores márgenes de utilidad y con una facturación promedio por cliente mucho mayor y con muchos más clientes activos.