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Clientes Inactivos, Oportunidades por Descubrir

Clientes Inactivos, Oportunidades por Descubrir


Recientemente estaba conversando con un empresario sobre su fuerza de ventas, la alta rotación de los vendedores y los controles que efectuaban para potenciar su rendimiento, comentábamos que su empresa tiene en el mercado más de 15 años y han pasado como clientes una cantidad enorme sobre los cuales no tiene ningún registro histórico de los productos que les fabricaron, tampoco de lo que facturaron, los sectores a los que pertenecen, el vendedor que los atendió en su momento y tampoco la facturación generada.

Me decía el empresario, además que para ellos todos los días se iniciaban a partir de cero en cuanto a facturación y nuevos negocios, los vendedores actuales no podían acceder a ninguna información histórica de clientes que les permitiera facilitar el restablecimiento de relaciones con aquellos que ayer lo fueron y que debido a la desvinculación del vendedor que los atendió, ya no se mantiene ninguna relación, me reconocía que en esas condiciones el proceso de ventas para ellos era muy costoso y nunca habían pensado en diseñar una estrategia comercial soportada en garantizar que el cliente que llegara fuera permanente.

En el mundo empresarial moderno este tipo de situaciones pueden ser corregidas y deben ser objeto de acciones contundentes que permitan eliminar este tipo de ineficiencias comerciales que no solo resultan muy costosas sino que otorgan claras ventajas a los competidores. El hecho de que cada cliente que llega no reciba ningún tratamiento diferente a la garantía de una excelente calidad en el producto que se entrega, es inadmisible desde el punto de vista del marketing moderno y si en su empresa ello ocurre, prepárese para corregirlo.

El cliente de hoy debe entregar información que permita a la empresa mantener contacto permanente con él y para ello le sugerimos que inicie unas acciones comerciales soportadas en mikroCRM que le serán de gran utilidad y le permitirán potenciar los ingresos y utilidades desde ese cliente:

• Active varios canales de contacto con el cliente e invítelo a que los utilice: línea de servicio al cliente, correo electrónico de servicio al cliente, página web con la opción de Contacto.

• Aclare a sus clientes que a su empresa le interesa conocer sus opiniones e invítelo a comentar sus experiencias positivas y negativas, pero sobretodo, estas últimas.

• Genere información periódica sobre los cambios en su empresa, procesos y productos nuevos, actualización tecnológica, vendedores nuevos, etc.

• Defina el tiempo que debe pasar para que ese cliente repita compra y contáctelo con anticipación a ese plazo para saber en qué puede su empresa servirle con nuevas ofertas.

• Extraiga periódicamente el listado de clientes inactivos y verifique con la ayuda de mikroCRM las posibles causas de ello – quejas por cualquier causa, vendedor retirado, peticiones no atendidas, etc., y tome acciones para corregirlas.

• Asigne vendedores nuevos a los clientes inactivos, entrégueles el análisis hecho sobre las causas de su inactividad y defina estrategias comerciales de alto impacto para que regresen, todas de acuerdo a los motivos de su inactividad. Por ejemplo: ofrézcale un “upgrade” gratuito en la próxima compra como puerta de entrada a un nuevo vendedor que lo administrará en adelante, una mejor variedad por el precio de aquel de inferior calidad, muestras gratuitas, productos en existencia con un descuento máximo, etc. para quienes se hayan quejado por tiempos de entrega ofrézcales entrega rápida que los impacten, etc.

• Estimule a los vendedores que consigan reactivar los clientes entregados y a aquellos que demuestren habilidades especiales para hacerlo, auménteles la base de clientes.

• Diseñe una estrategia de comunicación que le permita actualizar la base de datos de los clientes inactivos y desarrolle este programa por lo menos dos veces al año. Una vez actualizada la base de datos – es posible que deba detonar alguna estrategia de descuento sobre la próxima compra a fin de conseguir la información actualizada de los clientes -, defina alguna comunicación con esos clientes ofreciéndoles ventajas especiales y anunciando el nuevo vendedor que estará frente a esa cuenta

Con mikroCRM todo lo anterior es posible y de manera fácil, simple. Solo le recomendamos hacer un análisis periódico de toda su base de clientes y colocar en estado de inactividad aquellos que dejaron de comprar sus productos o servicios y proceda a extraer mediante los filtros aquellos que se encuentran en ese estado para desarrollar las acciones que le hemos descrito


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional CRM, Servicio al cliente estratégico
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