Marketing de clientes, paso 1: compromiso de la Gerencia

- Dr. Lo llama el señor Gómez

- ¿Quién es él?

- El cliente de Pereira

- Dile que estoy en una reunión y no puedo pasar pero por favor se lo pasas al vendedor que lo atiende para que le tome las inquietudesâ€Â¦

Ese es un diálogo que se presenta permanente en las empresas sin importar su tamaño, muchos Gerentes delegan por completo la responsabilidad de gestionar sus clientes en terceras personas, muy alejados de su responsabilidad principal que tiene que ver con acercarse a ellos para conocer de primera mano sus inquietudes, problemas, sugerencias o quejas que los afectan. No se dan cuenta que la principal virtud de los Gerentes exitosos – como Don Gustavo Toro fundador del Éxito y Sam Walton de Wal Mart – quienes pasaban sus mejores horas de trabajo en los almacenes conversando con los clientes y extrayendo de ellos toda su sabiduría para transformar esos pequeños negocios en empresas gigantescas de acuerdo a sus deseos y sugerencias.

La verdadera cultura de servicio, una aspiración de todo empresario, solo se consigue cuando todos los empleados saben que su Gerente tiene verdadera vocación por el servicio y la demuestra, exige de sus empleados lo mejor en función del cliente y les dedica todos los momentos para conseguir de ellos una retroalimentación sobre las bondades de sus productos o servicios y la forma de mejorarlos. Un Gerente de este tipo piensa en el largo plazo y sabe que su gran responsabilidad es conciliar el corto plazo representado por el cumplimientos de las metas de ventas, los presupuestos de ingresos y gastos, mejoramiento del producto o servicio, nuevas tecnologías de producción además del financiamiento de la operación al menor costo posible, con una visión de largo plazo que se construye lentamente, con método, con el recurso humano que cumpla con las competencias y habilidades necesarias para garantizar que cada cliente que llegue, permanezca en el tiempo, coloca indicadores claros que midan su permanencia – tiempo promedio de permanencia de todos los clientes -, también los que midan su satisfacción y lealtad por la vía del aumento promedio de compras – ARPU por sus siglas en inglés (average revenue per unit -, así mismo, el nivel de deserción – churn –índices de retiros, de referidos – proporcional siempre a la satisfacción del cliente –.

Como se puede apreciar son muchas las formas de medir en ingresos y utilidades la eficiencia en la administración del cliente, no se trata de crear estructuras que solo engrosen el valor de la nómina sino que éstas sean auto-costeables. El Servicio al Cliente como responsable de la gestión de todos los momentos de verdad con el cliente debe responder por todos los indicadores antes y muchos otros que iremos mencionando en estos Boletines Virtuales de mikroCRM a los cuales te encuentras suscrito y que estamos seguros te guiarán de manera agradable y didáctica por el mundo del marketing de cliente.

Usted Gerente, Emprendedor, funcionario de alto nivel directivo en cualquier empresa, lidere una nueva estrategia de negocios comprometida con la satisfacción del cliente pero no olvide que la estrategia solo tendrá validez si la ejecución es acertada y para conseguirlo nos tiene a nosotros en mikroCRM que le entregamos todas las herramientas para convertirla en realidad, formación permanente y con criterio de largo plazo, tecnología necesaria para mantener la historia de los contactos entre su empresa y sus clientes de tal manera que esa trazabilidad que entrega le sirva para tomar mejores decisiones y consultoría virtual gratuita acorde con los resultados que obtenga del software. Además, el software mikroCRM le entrega de manera automática la SEGMENTACIÓN de sus clientes a partir del tiempo de permanencia – lealtad – y el volumen de compras que haga y más de 200 indicadores de clientes que le ayudarán a soportar decisiones con criterio de cliente que garanticen su satisfacción.

Mantenga la información de sus clientes en tiempo real, desde donde se encuentre para que cada día sepa qué acciones emprender, cómo rediseñar los procedimientos para satisfacer a sus clientes, qué dicen sus clientes de sus productos o servicios y en qué forma les gustaría recibirlos, cuáles son los errores que están cometiendo sus empleados frente a sus clientes y de los cuales nunca se enteraría si no implementa una clara forma de escucharlos. Tiene a su alcance la herramienta que se lo proporciona, utilícela, cambie su empresa y crezca indefinidamente que nosotros le indicamos la forma de conseguirlo, es una oportunidad única en el mercado.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes