Para escuchar al cliente

Definitivamente no vivimos una época de cambios sino un cambio de época. Así de simple y ello nos debe invitar a asimilar muchas novedades en las responsabilidades de los empresarios y empleados para conseguir estar a tono con el nuevo consumidor.

Hace tan solo cinco años, en la empresa de telecomunicaciones para la cual me desempeñaba como Director de Servicio al Cliente tuvimos que cambiar el software de gestión de clientes, ese cambio tenía implicaciones serias desde el punto de vista de costos, ya que podría aumentar los tiempos de conversación en los contactos telefónicos y en nuestro contact center donde teníamos más de 100 agentes y un volumen de 120.000 llamadas mensuales con tiempos de conversación que oscilaban entre 2 minutos y cuarenta y cinco segundos y tres minutos, el aumento que preveíamos mientras el grupo de agentes se acostumbraba al cambio, nos podía incrementar el costo de manera sustancial. Pero lo asumimos y para sorpresa mía ese período solo duró 20 días mientras se volvió a estabilizar el tiempo de conversación en los tiempos que teníamos aun con el hecho de que aprovechamos el cambio de herramienta para actualizar la información de los clientes.

Todo lo anterior lo traigo a colación en este artículo porque con frecuencia escucho a algunos clientes y agentes usuarios de mikroCRM las dificultades que tienen para que sus empleados responsables de ingresar información al sistema lo hagan con disciplina. Siento entonces la obligación de hacer algunos comentarios al respecto porque las bondades de la tecnología solo podrán ser aprovechadas si todos en la empresa entienden que es necesario entender que estamos en una época nueva en los negocios y por lo tanto los empleados tienen que dejar atrás algunas costumbres de épocas anteriores como, el registro en cuadernos o agendas de todas las conversaciones con los clientes o mantener en su memoria los comentarios de ellos, para hacerlos públicos cuando se considere oportuno. La tecnología hoy, obliga a registrar todas las conversaciones con los clientes en la herramienta que se tiene para ello, mikroCRM. Veamos mis comentarios al respecto:

· Controle a cada empleado individualmente en el registro de las conversaciones con los clientes, hágale seguimiento a cada uno y retroalimentelo sobre la exigencia que la empresa le hace. El registro no es opcional, es obligatorio y de esa manera debe quedar establecido.

· Explíquele a los empleados la razón de esa obligación, se trata de escuchar al cliente pero hacerlo todos de tal manera que, sumando los comentarios colocados por los empleados en la herramienta, se puedan extraer estadísticas y reportes consolidados. Cuando el empleado entiende las causas de esa exigencia, irá amoldándose a la nueva responsabilidad.

· Al principio puede suceder que, registrar cada conversación en el sistema tome un tiempo que para el empleado sea muy largo, también puede que le resulte muy complicado encontrar la interacción específica en el árbol de APQRV´s, pero todo ello con el tiempo, como nos sucedió en el caso que narré antes, termina siendo el mismo de escribir en un cuaderno, aunque siempre será menos que guardar en la memoria pero con esa forma, nunca se pueden tomar decisiones con criterios de cliente.

· Pídales que no teman registrar malos comentarios sobre otros compañero(a)s ya que esa información solo servirá para retroalimentar sin sanciones, ni represalias. Además, establezca como norma que un comentario sobre un empleado registrado en mikroCRM será directamente verificado por usted con el cliente, así evita ligerezas.

· Estimule a los empleados a registrar todas las conversaciones con los clientes y para ello, haga talleres con ellos a partir de colocarse en la posición de clientes ficticios y pedirles que definan cual sería el motivo de la misma en el árbol. Vuelva eso una costumbre y un juego al comenzar el día, o vuélvalo un momento de pausa activa en el que cada uno da su versión sobre el tipo de interacción que registraría. Estas actividades tienen que ser lideradas por una persona que en lo posible sea el (la) Líder de Clientes.

· El estímulo también debe contener unos premios que les causen halago y que no tengan un costo muy alto pero sean igualmente creativos: medio día de descanso a escogencia del empleado que más registre, un día adicional de vacaciones a quien gane tres concursos seguidos, un premio en efectivo al fin del mes a quien más registre, un producto de la empresa a quien entregue ideas para mejorar el registro en el sistema. 

Muchas ventajas tendrá cuando logre que sus empleados de cara al cliente entiendan que esa es una nueva responsabilidad de su puesto y no es opcional el registro, conseguirá así saber lo que piensa su cliente de sus productos o servicios, sus empleados, sus precios, ofertas, vendedores, competencia, personal subcontratado, etc. Cuando todo ello ocurra, usted habrá conseguido llevar a su empresa a la época nueva con todas las ventajas que conlleva y lo hará de la mano de mikroCRM. Es lo que se llama, crear una cultura de cliente, vale la pena el esfuerzo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes