Rentabilidad del servicio, nueva estrategia de negocios

A un muchacho le regala su madre una blackberry y él feliz va en busca de un plan de datos para utilizarla con todas sus funcionalidades y acorde con el espíritu de un muchacho amigo de la tecnología que recibe un juguete deseado. En la empresa de celulares le informan que no lo puede hacer hasta dentro de seis meses que quede disponible ya que la persona no dejó libre el plan sino que permaneció atado a un plan pospago. El funcionario que lo atendió no hizo ningún esfuerzo para activarle su plan de inmediato a pesar de que haciéndolo empezaba a facturar $30.000 mensuales como producto de ese simple y sencillo cambio que perfectamente, en esta época de virtualidad total, solo hubiera significado una serie de clics en programas de la empresa. En consecuencia, debió esperar no seis sino ocho meses para activar su plan de datos, resultado: insatisfacción del cliente que trató infructuosamente 4 veces de activarlo mediante respectivas visitas a centros de �atención� sin conseguir solución a su ansiedad y además, $240.000 menos de ingresos para la empresa.

Los ingresos por la vía del servicio acorde con las necesidades de los clientes son evidentes, se pueden palpar y serían posibles si las empresas entendieran y leyeran adecuadamente las quejas, peticiones y solicitudes de sus clientes. En esa empresa de telefonía móvil seguramente no hay quien lea lo que el cliente dice todos los días, tampoco existe una Dirección de Servicio al Cliente que se preocupe por profundizar en los requerimientos de sus clientes que los visitan personal o telefónicamente para conocer sus inquietudes y darles respuestas por la vía de modificaciones en los procedimientos requeridos para satisfacerlos. Si ello sucediera, sabrían que es mucho más barato permitirle al cliente cambiar sus planes adquiridos en cualquier momento con el fin de privilegiar el ingreso y de paso, garantizar la satisfacción de sus clientes.

Pero además existe otro problema asociado a este caso descrito antes, los agentes de servicio al cliente presencial � que no son agentes de servicio sino meros contestadores de inquietudes por demás mediocres e incapacitados -, no registraron en ninguna de sus visitas a los centros de atención, las solicitudes y quejas del cliente y por ello, cada que llegaba se encontraba contando de nuevo su historia. Que ofensivo, falto de respeto con el cliente que tenga que repetir y repetir los cuentos cada vez que habla con la empresa, es decir, no existe el cliente en �tiempo real� tan necesario en estas épocas de alta tecnología y virtualidad. Tampoco existe control sobre los registros de los agentes que siempre debe ser superior al 85% de las interacciones para garantizar que la gestión del cliente sea eficiente. Hacerlo es fácil y el control debe permitir que los funcionarios de �cara al cliente� sientan que existe control y por lo tanto no pueden descuidarse en el registro de todas las interacciones con sus clientes y sus fallas en esta responsabilidad serán reprendidas como corresponde a las actividades mal hechas.

Pero lo realmente importante de este artículo es que el buen servicio al cliente siempre tiene que ser medido por la vía del aumento de ingresos, el aprovechamiento de cada momento de verdad para garantizar que la empresa no perderá oportunidades de facturar rápidamente lo que el cliente desea.

Con mikroCRM usted puede conseguir que todo lo dicho en este artículo suceda como lo desea, además del árbol de APQRV´s usted puede definir en cada una de las interacciones los recursos que deberá utilizar cada funcionario para garantizar que ello ocurra, además, debe leer diariamente las observaciones dejadas por sus funcionarios el día anterior y tomar las acciones correctivas y modificar los procedimientos en consecuencia y por último, una vez corregidos, contactar a los clientes a quienes no se les pudo resolver la solicitud, para informarles que ya fue corregido el procedimiento y que en adelante se podrá hacer tal como él lo desea, eso es SERVICIO AL CLIENTE con la ayuda de mikroCRM. Para lograrlo, tenga un funcionario con vocación de servicio, organizado, metódico, creativo y amigo de conversar con los clientes.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes